Zákaznické centrum Comdata PRO myslí na handicap

Comdata PRO je zákaznické centrum, které se specializuje na podporu zaměstnávání osob se zdravotním znevýhodněním. Aktuálně má v portfoliu 52 partnerů z oblasti telekomunikací, energetiky, bankovnictví, průmyslu, maloobchodu a elektronického obchodování. Mezi velké partnery patří například Vodafone, Zásilkovna, PMI nebo PPL.

Comdata PRO zaměstnává více než 70 procent lidí se zdravotním znevýhodněním. Těmto zaměstnancům přináší pestrou škálu benefitů a dbá na přizpůsobování pracovního prostředí. Funguje zde i speciální integrační tým, který jim pomáhá při náročných začátcích na operátorských pozicích. Nejde o jednoduchou práci a ne každý se na ni hodí. 

Comdata PRO ušla i přes všechny překážky kus cesty a pokouší se vytvářet bezpečné prostředí pro své zdravotně znevýhodněné zaměstnance. Její pobočky naleznete v 11 městech České republiky. Navštívil jsem pobočku v Brně a promluvil si s ředitelkou Ivanou Smejkalovou a jednou ze zaměstnankyň se zdravotním znevýhodněním Ivanou Ďuricovou, která má postižené obě horní končetiny. V Comdata PRO pracuje dva a půl roku a řadí se mezi zkušené zaměstnance s výhledem na kariérní postup.

Ředitelka: Být operátorem je fakt „hokna

Odkud přišel prvotní záměr založit Comdata PRO?

Asi před třemi lety jsme se rozhodli, že jako velká společnost (teď Comdata Czech) chceme začít s něčím větším na podporu zdravotně znevýhodněných. V té době jsme měli mezi zaměstnanci asi 30 kolegů s postižením. A ve spolupráci se sociální firmou Kolibřík jsme si řekli, že by do toho Comdata Czech měla jít na vlastní pěst. Nechtěli jsme jen podporovat Běhy ligy vozíčkářů a Emila, ale dělat pro tuhle cílovou skupinu něco, co se nás přímo týká.

Jak jste postupovali?

Nastudovali jsme si celou oblast sociálního podnikání, což se nám moc líbilo. Nechtěli jsme být pouze zaměstnavatelem na chráněném trhu práce, ale mít výraznější sociální přesah, takže jsme založili s.r.o. V rámci 11 poboček Comdata Czech jsme vytvořili mikropracoviště. Vyčlenili jsme lidi, kteří budou pracovat s touto cílovou skupinou, a určili jim jednodušší projekty. Na těch se naši kolegové mohli rozjíždět, než se dostali na klasické Comdata Czech projekty, které jsou složitější. Ne všechny, ale některé ano. 

Jaká je vaše nejčastější cílová skupina?

Jsou to lidé s celou škálou zdravotního znevýhodnění. Nejsou to jen nejrůznější poruchy mobility, ale i psychiatrické diagnózy, chronická nebo onkologická onemocnění. Pracují v běžném provozu Comdata Czech, ale mívají speciální přístup. 

Jak si můžeme tento speciální přístup představit?

Prostředí je upravené tak, abychom mohli přijímat a podporovat zaměstnání této cílové skupiny. Snažíme se jim vyjít vstříc a respektovat jejich individuální potřeby. Najít takové pracovní uplatnění, které by pro ně bylo bezpečné a mohli se postupně adaptovat na naše prostředí, protože call centrum je velmi těžká práce. Klobouk dolů před operátory, protože je to fakt „hokna“. Setkávají se dnes a denně s nepříjemnými klienty a chce to notnou dávku trpělivosti, argumentační pohotovosti a odolnosti vůči stresu. Ne každý na to na začátku má. Naší největší devízou je individuální práce s každým člověkem. Tím se mu také otevírá možnost posouvat se ve firmě dál. Někdo chce a někdo nechce, ale pokud je tam příležitost, tak se o to snažíme. Kde jinde než u nás? Naše portfolio 52 klientů skýtá možnosti přesunu napříč projekty, jež jsou i různě finančně ohodnocené.

Kolik si u vás může operátor vydělat?

Máme projekty, kde je pouze základní mzda. Na jiných si operátoři vydělají kolem 40 000 i více. Vše je možné. 

Říkala jste, že se začíná jednoduššími projekty. Které to jsou? 

U těch jednodušších se u zákazníka zjišťuje například finanční zajištění a zprostředkovává se pouze schůzka s obchodním zástupcem. 

A které řadíte mezi ty složité?

Velmi složité projekty jsou například pro Vodafone. Jen školení je na zhruba sedm týdnů a osm hodin denně. Musíte znát obrovské penzum informací. Musíte být připraveni na širokou škálu dotazů a vyznat se v mnoha oblastech. 

I tam se mohou dostat operátoři z Comdata PRO?

Určitě, i tam máme naše lidi, ale v těchto případech funguje integrační tým.

Jak funguje? 

Máme adaptační asistenty. Když jde o přesun na složitější projekt, tak si s tím člověkem sednou, podívají se, jak je na tom, domluví si s ním plán přesunu a zpětné vazby. Domluví se i s lidmi, kteří složitější projekt vedou. Integrační podpora doprovází člověka den po dni do té doby, než se adaptuje a podporu přestává potřebovat. Bez téhle nadstandardní podpory by to spousta kolegů nedala. Supervisor je ten, který projekt vede a má na starosti třeba 12 nováčků. Z toho jeden nebo dva jsou naši kolegové z Comdata PRO, kteří se víc doptávají a potřebují delší dobu na zapracování.

Jak by to vypadalo bez zásahu integračního týmu?

Supervizor by byl zahlcený, lidi by neměli tu trpělivost a nechtěli by s našimi lidmi spolupracovat.

Změnilo zapojení Comdata PRO klima uvnitř Comdata Czech?

Ano, lidi jsou otevřenější ke kolegům se zdravotním handicapem, vzniká i přirozená podpora na pracovišti. Pokud lidi potřebují, pomůžeme. Teď máme paní v Liberci. Po 30 letech, kdy vůbec nepracovala, pracuje z domova, z Jedličkova ústavu. Je velmi výrazně pohybově postižená a potřebuje celodenní asistenci. Ale má chuť pracovat, výborný hlas a teď i čím dál lepší komunikační schopnosti. Nejprve jsme mysleli, že to s ní zkusíme tak na týden, 14 dnů. Na začátku naprostá katastrofa. A tehdy právě pomohl integrační tým a kolegové v Liberci. Přizpůsobilo se pracovní místo, kolektiv byl k tomu otevřený a ta paní je čím dál lepší. Už funguje stejně jako jiný zaměstnanec, takže se to povedlo. Jsme tady necelé tři roky a udělali jsme obrovský kus práce.

To zni dobře. Zažíváte i neúspěchy?

Ano, občas i my jedeme metodou pokus a omyl, ne všechno funguje. Začíná to už výběrem. Nějakou dobu trvalo, než jsme se naučili vybrat lidi, kteří mají šanci to u nás zvládnout. I když máme dobré podmínky, stávalo se, že jsme měli vyšší fluktuaci. Lidi se pro tu práci nehodili, ale my chtěli pomáhat. Pak nám došlo, že takhle se nepomáhá, že je to jen další zářez na pažbě neúspěchů. Teď si myslím, že jsme ve výběru a podpoře lepší. Fluktuaci máme nízkou, což je dostatečná zpětná vazba na kvalitu naší práce.

A jaká byla fluktuace tehdy a jak vypadá teď? 

Kdybych mluvila o Comdata PRO, tak aktuálně z šesti nabraných odejde jeden, to je výborné. Předtím to bylo špatné. Nabrali jsme šest lidí a zůstali dva.

Jaký je hlavní důvod tak výrazného zlepšení?

Myslím si, že je to celkovou atmosférou na pracovišti. Lidi už vědí, jak a s čím pomoci. A také hodně tou integrační podporou. Lidi se cítí bezpečně, mají se na koho obrátit a neodpadávají nám. Fluktuace byla hlavně na startu. První tři týdny po nástupu je nutné, aby lidem někdo pomohl. Dalším faktorem je současná situace. Lidi nechtějí odcházet, protože tady mají stabilitu a pravidelnou mzdu. Teď je obecně všechno drahé, mění se pracovní trh a oni nechtějí riskovat.

Jaká jsou hlavní kritéria pro přijetí?

Jít aspoň na čtyřhodinový úvazek a výš. Tříhodinový moc nebereme, protože se lidi nedostanou do hovorů. Ty se musí cvičit, cvičit, cvičit. Potom vám to přijde jako rutina, jako když děláte řidičák. Nejprve sednete do auta, bojíte se jet, a za půl roku zjistíte, že u řízení myslíte na něco jiného. Stejné to má i operátor. Pokud se do toho nedostane, tak jsou mu hovory nepříjemné. Druhým kritériem je řeč bez vad. A bohužel zatím nemáme přizpůsobenou techniku na nevidomost. Zbytky zraku umíme řešit, ale nevidomé ještě ne. Samozřejmě nelze přijmout lidi s poruchami sluchu, to není průchozí. Pak nesmějí chybět komunikační schopnosti a ochota pracovat. Do světa vysíláme, že jsme podporující tým a všechny věci krok za krokem naučíme.

Nemáte žádná omezení ani v oblasti vzdělání zaměstnanců nebo trestního rejstříku?

Omezení u vzdělání není. Ani záznam v trestním rejstříku nám nevadí. Existuje výjimka, pokud chcete být poradcem v bance, tam vás se záznamem určitě nevezmou. Ale jinak nám to nevadí a spolupracujeme i s věznicemi Všehrdy a Oráčov, kde máme svoje call centrum.

To je skvělé. Mám na vás i čistě osobní otázku. Na webu uvádíte, že práce u vás je bez předsudků. Když odhlédneme od Comdata PRO, s jakým předsudečným chováním jste se ve společnosti obecně potkala?

Hodně mi vadí klasické škatulkování lidí. Podle toho, jak kdo vypadá a jak je oblečený, okamžitě škatulkujeme třeba pod pojem socka. Dále mi vadí, jak je společnost rychlá a dá jen na první dojem, který je dost zavádějící. 

Jak se daří implementovat vaše postoje v Comdata PRO?

Snažím se pracovat s HR, aby při výběru lidí nedali na první dojem. U řady lidí to chce až ten druhý, třetí dojem. Ne každý je tak sebevědomý, že rozrazí dveře a řekne: Půjdu za vámi. 

A daří se prosadit váš prosociální přístup i napříč Comdata Czech?

Zkouším to, ale ne každý je tomu nakloněn. Fungujeme v obří společnosti, kde je hrozně moc lidí, a ne každý má prosociální cítění. Je to mravenčí práce. Je super, když se pak člověk ocitne v týmu a najednou zjistí, že není potřeba dělat velké rozdíly. Ano, individuální podpora na začátku je. Pokud je potřeba, pomůžeme. Nakonec se to však vyplatí, už jenom lidsky. Děláme něco, co má opravdový smysl. Pomoct někomu je přece fajn. 

Na stránkách uvádíte, že zaměstnáváte 70 procent lidí se zdravotním znevýhodněním. To číslo sedí? 

Ano. Teď máme i víc. Ale pořád jde o Comdata PRO. Říkali jsme tomu projekt, ale my jsme normální sociální firma. Fungujeme jako firma, která kromě nefinančních benefitů sleduje i ekonomické ukazatele. Nikdy bychom se nenazvali chráněnou dílnou.

Funguje kromě integračního týmu i jedna styčná osoba? Ve firmách bývá psychosociální pracovník pro lidi se zdravotním znevýhodněním.

Nemáme psychosociální podporu, ustoupili jsme od toho. Máme jen integrační podporu. Záměrně se snažíme odlišit sociální práci od integrační podpory, sociální práci necháváme našim partnerům z řad neziskovek a města. Spolupracujeme s magistrátem města Brna, s Ligou vozíčkářů nebo třeba Prahem jižní Morava. Pokud je zapotřebí čistě sociální práce, obracíme na odborníky. My si hledíme zaměstnanosti a podpory zaměstnávání. Staráme se hlavně o to, aby se měl člověk na koho obrátit, pracovalo se na jeho kompetencích a aby se cítil bezpečně. Samozřejmě je nám jasné, že jsou to spojené nádoby. Pokud je člověk v nekomfortní situaci, kdy ztrácí bydlení, nemá peníze a má vypnutou elektriku, pak to taky řešíme.

Jakým způsobem?

Máme zálohy a bezplatné bezúrokové půjčky. Snažíme se s partnery zajistit i alternativní bydlení. Máme spoustu klientů, takže když vypnou elektřinu, kontaktujeme partnera, jestli se s tím dá něco dělat. Říkáme tomu integrační podpora HELP. 

A když se ještě vrátím k té jedné styčné osobě. Máte někoho?

Ano, styčnou osobu tady máme. Před rokem jsme naši integrační podporu začali řešit systematicky a cíleně. Vytvořili jsme metodiky, které jsou závazné pro celou společnost. Nejen pro Comdata PRO ale i pro Comdata Czech. Integrační podporu nám pomáhá implementovat Stanislav Josef Hyrák, což je expert na sociální podnikání a integrační podporu. Pracuje pro Ministerstvo práce a sociálních věcí a má sociální firmu. Ten je naším mentorem. Potom tu máme tým čtyř lidí, kde pracuji i já, jelikož to mám celé na starosti. Snažím se o systematičnost a abychom to dělali opravdu tak, jak o tom píšeme, protože papír snese všechno, důležité jsou naše činy.

Na stránkách uvádíte pestrou škálu benefitů. Který je u zaměstnanců nejvyužívanější?

Z mého pohledu asi příspěvek na lázně, ten lidi chtějí hodně. Jde o 5000 za rok, a to je dobrý peníz. Pak dotované telefony, dotované tarify nebo taxi k lékaři. Také dovolená 25 dnů a stravenky, ale to už je celkem standard. Největším benefitem jsou zkrácené úvazky. 

Kde najdou potenciální uchazeči aktuální pracovní pozice?

Všechny inzeráty najdou na našich stránkách. Většinou vyvěšujeme všechny aktuální pozice. V rámci webových stránek je i odpovědní formulář, kde nás můžou lidi kontaktovat a nemusí se ani hlásit na konkrétní pozici. S naším personálním můžou probrat všechny možnosti, dozvědět se víc o jednotlivých projektech a podívat se k nám. Až pak může přijít kontrakt.

Poslední otázka, trochu osobnějšího rázu. Na webových stránkách uvádíte řadu inspirativních příběhů zaměstnanců. Který z nich vás silně zasáhl?

Všechny příběhy mě oslovily, každý zaměstnanec je příběhem. Ne každý se o něj chce podělit, ale na nikoho netlačíme. Za zmínku stojí třeba příběh jedné kolegyně z Tišnova, která bydlela v dřevěném rodinném domku. Jednou šla ráno zatopit, kotel chytil zpětný tah a vyhořela. Z minuty na minutu přišla o všechno. Bydlela tam naše kolegyně, její maminka a sestra. Tenkrát se na základě mailu, který jsem poslala dovnitř společnosti, zvedla obrovská vlna solidarity. Rodina měla během jednoho dne na účtu zhruba 50 tisíc, což jim stačilo na kauci v bytě, který jim nabídlo město Tišnov. Během pár dní měly komplet oblečení a obuv. Dokonce tady fungoval seznam must have věcí, z Liberce jela lednička s mrazákem. Lidi se tak podařilo velmi rychle stabilizovat a na tuhle reakci jsem byla opravdu hrdá.

Zaměstnankyně: Důležitá je především komunikace

Na jaké pozici pracujete v Comdata PRO?

Jako telefonní operátorka na aktivní lince, ale už jsme se bavili s paní Smejkalovou a panem Hyrákem z integrační podpory o změně. Pokud by to vyšlo, chci víc pracovat s lidmi. Ať taky uplatním svoje vzdělání. Studovala jsem na vysoké škole psychosociální směr. 

Co jste vystudovala?

Měla jsem toho trošku víc. V Českých Budějovicích Zdravotně sociální fakultu. V roce 2001 se studijní obor jmenoval Rehabilitační péče o postižené děti, dospělé a staré osoby. Dnes se to jmenuje Psychosociální rehabilitační péče o postižené děti, dospělé a staré osoby, protože se zmíněný studijní obor zaměřuje na psychosociální rehabilitaci. V Praze jsem vystudovala na Fakultě tělesné výchovy a sportu magisterský studijní obor Tělesná a pracovní výchova zdravotně postižených.

To jsou skvělé školy. Zkoušela jste pracovat i v oboru?

Zkoušela, ale dost často jsem narážela na to, že buď nemám praxi, nebo mám příliš vysoké vzdělání. Ve svém oboru jsem pracovala se zrakově postiženými, ale tam jsem narazila na problémy s vedením. 

Když porovnáte své předchozí zkušenosti s Comdata PRO. Cítíte se tady lépe?

Přístup vedení a vedoucích je rozhodně lepší. Ale záleží člověk od člověka. Zažila jsem lidi, s nimiž byla spolupráce trošku horší, ale s paní Smejkalovou je v pohodě. Ještě nedávno jsme měli i supervizora, který byl taky fajn. Byl nejen mým vedoucím, ale měli jsme i dlouholetý přátelský vztah, který stále trvá. Celkově jsem tu spokojená, i kvůli nedávné covidové situaci.

Co byste v Comdata PRO zlepšila?

Občas by to chtělo ještě víc individuální přístup, s každým operátorem pracovat trošku jinak. Chápu, že pro některé supervizory je práce se zdravotně znevýhodněnými nová, ale záleží především na komunikaci, podpoře a vzájemné důvěře v pracovním kolektivu.

A jak to vypadá s vašim pracovní prostředím? Upravili ho, aby vyhovovalo vašemu zdravotnímu omezení?

U mě tolik nehlídají aktivní čas, kdy zapisuji údaje do karty v systému. Nechávají mi větší rezervu, trvá mi to delší dobu. A vycházejí mi vstříc i ohledně směny, kdy mám pětihodinový úvazek. Taky je dobré, že můžu mít pauzu mezi hovory tak dlouhou, jak potřebuji. Určitou dobu přestávky mám placenou, a když to přetáhnu, tak si minuty navíc napracuji.

A dá se to zvládnout?

Dá. I ten pětihodinový úvazek je akorát, protože sedíme hodně na místě. Díky zkrácenému úvazku se můžu odpoledne projít, protáhnout a udělat si svůj program. 

Práce operátora je náročná. Nenosíte si práci i domů a nepřemýšlíte nad některými těžšími hovory?

Už jsem se to naučila vypouštět. Beru to tak, že nikdy nevím, v jaké situaci je člověk na druhé straně. Může se stát, že zrovna řeší něco daleko náročnějšího, třeba existenční záležitosti, a my ho „otravujeme“ s pojištěním. Na hovor pak prostě nemá náladu. Naučila jsem se být nad věcí. Jen na začátku to chtělo nějaký čas, než jsem si zvykla.

Pracovala jste i na pasivní lince? 

Pracovala jsem na projektu covid linky 1221, ale potom to předali někomu jinému. Tam jsme hovory přijímali, ale projekt trval krátce.

Jaké to bylo na covid lince?

Připadala jsem si užitečná.

Ve firmě máte hodně benefitů. Které se vám zdají nejpřínosnější?

Nejdůležitější mi přijde neomezené volání do všech sítí a internet v mobilu o velikosti 7 GB dat zdarma. A pak určitě stravenky. To je sice taky dost časté, ale není to všude. 

Využíváte i home office?

Měla jsem home office, hlavně v době covidu. Beru to jako dobrou alternativu v době různých omezení. Ale mně vyhovuje docházet přímo do firmy. Líp si tak oddělím práci od domova. Navíc nemám příliš velký byt, takže když jsem měla pracovní počítač i doma, kolem dokola byly samé šňůry. Člověk si v malém bytě připadal takový zadrátovaný. Jiné to je, když máte svoji místnost, kde se zavřete do pracovny. To u mě nejde. 

Když se odkloníme od Comdata PRO. Setkáváte se i v běžném životě s nějakým znevýhodněním kvůli zdravotnímu handicapu? 

Společnost není dostatečně informovaná, jak pomáhat zdravotně postiženým. I když letos uplyne už 33 let od sametové revoluce, pořád máme co dohánět proti západním státům. Já to pozoruji často, třeba když jdu nakoupit. Lidi chtějí, ať dám rychle zboží na pás a chtějí mi pomáhat. Ale já to v klidu zvládnu sama, pokud není fronta. Mám v tom už systém. Paní je však pak naštvaná, že ji k tomu nepustím. Nebo mám opačný problém. Když vidím, že lidi spěchají, poprosím pokladní, aby mi dávala věci rovnou do tašky. Někdy mi odpoví, že tady od toho není, ale já pak dodám: „Dobře, tak se pak nezlobte, ale budu zdržovat další lidi.“

Pak se mi často stává, že když jedu v šalině, musím si sednout, protože se sama neudržím. A často musím někomu poklepat na rameno, aby mě vůbec pustil. 

Samé hodně nepříjemné situace, které znepříjemňují život. Je něco, co ho dělá naopak pohodovějším? Máte nějaké koníčky, o které se chcete podělit? 

Ráda batikuji nebo dělám enkaustiku, to je malování horkým voskem. Prostě nejrůznější tvořivé činnosti. Od druhého stupně základní školy, kdy jsem přešla na speciální školu pro tělesně postižené do Brna na Kociánku, jsem se aktivně začala věnovat sportu. Tato záliba přetrvávala i na střední škole a rozhodla také o volbě studijního oboru na vysoké škole.

Jaký sport děláte? 

V současné době ho dělám rekreačně, už několik let lezu po skalách, kdy je lezení přizpůsobené zdravotně postiženým. Jedna firma, který se zabývá výrobou horolezeckého materiálu, se věnuje charitativním horolezeckým akcím – tzv. Handicampům – společně se střediskem Teiresiás, což je asistenční středisko pro zdravotně postižené studenty při Masarykově univerzitě. Nelezu terény, kde jsou převisy, ale takové, kde je to členitější a vyžaduje to víc práci nohou než rukou. Člověk se tak dostane mezi další partu lidí. Hodně se věnuji i plavání. Na druhém stupni základky a na střední jsem plavala závodně za tělesně postižené. Tehdy jsem jezdila na republikové i mezinárodní závody.

U takových aktivit si skvěle vyčistíte hlavu.

To je pravda. I proto je pro mě lepší kratší úvazek, po práci se projdu a načerpám energii sportem.

Foto: Comdata PRO

Luka Kyčerka

Luka Kyčerka

Před několika lety Lukovi diagnostikovali roztroušenou sklerózu. Díky podpoře rodiny a aktivnímu sportu snadněji překonává nástrahy nemoci. Roztroušená skleróza zasahuje řadu oblastí jeho života, i přesto k ní přistupuje s humorem jemu vlastním. Spolupracoval s několika neziskovými organizacemi, nevyhnul se ani korporátní sféře, učil, a v současnosti je jedním z kmenových redaktorů Revénia. Lukovo heslo: Nikdy to nevzdávej!

Další články

Podpořte nás

Náš účet je:
115-5689490267/0100

Vězte, že veškeré finance půjdou na rozvoj projektů, které pomáhají lidem se znevýhodněním plnit si kariérní a životní sny. Inspirante je jedním z nich!